کلینیک مشاوره مدیریت ایران

امروزه بسياري از شركت‌ها با شاخص‌هاي نادرست كار‌‌مي‌نمايند، و بسياري نيز به‌اشتباه اين شاخص‌ها را شاخص‌هاي کليدي عملکرد نام‌گذاري نموده‌اند. سازمان‌هاي اندکي را خواهيد يافت که از شاخصهاي کليدي عملکرد مناسب و صحيح استفاده ‌نمايند . علت اين است‌كه تعداد اندکي از سازمان‌ها ،رهبران تجاري، نويسندگان، مشاوران توانسته اند مفهوم واقعي شاخص هاي کليدي عملکرد را به‌درستي درک‌نمايند.

سنجه‌هاي عملکردي، به سه‌دسته زير تقسيم مي‌گردند:
۱ـ شاخص هاي نتيجه اي کليدي (Key Result Indicators(KRIs: به شما مي گويد كه عملکرد شما، در يک منظر خاص چگونه بوده‌است.
۲ـ شاخص هاي عملکردي(Performance Indicators(PIs: به شما مي‌گويدكه چه کاري را بايستي به‌انجام رسانيد.
۳ـ شاخص هاي کليدي عملکرد(Key Performance Indicators(KPIs: به شما مي‌گويد كه چه کارهايي را بايستي انجام داده تا كارايي سازمان را به‌ صورت چشم‌گيري افزايش دهيد.

شاخص‌هاي كليدي عملكرد، استخراج يا كپي‌برداري ؟

شاخص‌هاي كليدي عملكرد (Key Performance Indicators (KPIs ابزارهاي ناوبري اساسي و حياتي سازمانند. اين ابزارها به منظور پاسخ به اين سوال كه:

( آيا سازمان‌هاي تحت رهبري مديران يا رهبران ، به سوي موفقيت قدم برمي‌دارند يا خير؟)

مورد استفاده قرار مي‌گيرند. انتخاب شاخص‌هاي درست و مناسب براي سازمان همچون چراغي است كه بر روي عملكرد سازمان نورافشاني نموده و نواحي كه نياز به توجه بيشتري دارند را مشخص مي‌نمايد. بدون تعيين شاخص‌هاي كليدي عملكرد صحيح و مناسب، مديران سازمان در حال پرواز كور بر روي سازمان خود مي‌باشند. اين امر شبيه پرواز خلبان هواپيمايي است كه بدون ابزار ناوبري مناسب، در آسمان در حال پرواز است.

اشكال اصلي در اين است كه اكثر شركت‌ها تعداد بسيار زيادي شاخص‌ مرتبط با هر قسمت از سازمان را انتخاب و مورد سنجش قرار مي‌دهند. و بدتر اين كه بر استخراج و وجود تعداد زيادي شاخص در سازمان افتخار مي‌نمايند. حال اين سوال مطرح مي‌شود اين تعداد شاخص بر فرايندهاي ارزش‌افزا در سازمان تمركز دارند و يا بر همه فرايندهاي موجود در سازمان؟ به هر حال نتيجه‌ي تمركز بر تعداد بيشماري شاخص چيزي، جز غرق شدن مديران در اطلاعات بي‌ارزش نخواهد بود.

اين در حالي است كه همان طور كه مي‌دانيد تمامي مديران نياز به درون‌بيني كاملي نسبت به سازمان خود دارند. و اين درون‌بيني عميق از اين طريق حاصل نخواهد شد.
مديران موثر ابعاد كليدي عملكرد كسب و كار خود را به چكيده‌اي از شاخص‌هاي كليدي عملكرد مختصر مي‌نمايند. همانند پزشكي كه با اندازه‌گيري ضربان قلب، سطح كلسترول، فشار خون و آزمايش خون؛ سلامت بيمار خود را مورد ارزيابي قرار مي دهد.

به‌منظور شناسايي KPIهاي مناسب هر كسب وكاري، روشن نمودن اهداف و مسيرهاي استراتژيك از اهميت بالايي برخوردار است. به‌خاطر داشته باشيد ابزارهاي ناوبري زماني اهميت خود را خواهند داشت كه ما كاملاً بدانيم قصد داريم به كجا برويم.
لذا در ابتدا استراتژي‌هاي خود را تعريف نموده و سپس به‌دقت ارتباط بين اهداف و KPIهاي خود را برقرار سازيد. اينجانب به اين امر معتقدم كه براي پاسخگويي به نيازهاي اطلاعاتي سازمان، بايستي KPIهاي منحصر به فرد سازمان خود را توسعه دهيد. در سالهايي كه اينجانب بر روي امر پياده‌سازي و اجراي كارت امتيازي متوازن و يا همان كام در سازمانها در حال ارائه خدمات مشاوره بوده‌ام و يا در طي تماس‌هايي كه اساتيد و متخصصان و دانشجويان با اينجانب داشته‌اند، به كرات در رابطه با معرفي مرجعي جهت تعيين شاخص‌ها از اينجانب سوال گرديده است. در اين رابطه ، مستمراً بر روي اين امر پافشاري نموده‌ام كه هر سازماني بايستي شاخص‌هاي عملكردي مخصوص به خود را استخراج نمايد.

در بررسي كه اينجانب از سازمانهاي مختلف داشته‌ام به اين نتيجه رسيده‌ام كه سازمانهايي كه از هندبوك‌ها يا شاخص‌هاي استاندارد مثل شاخص‌هاي EFQM استفاده نموده‌اند، بعد از مدتي اظهار داشته‌اند كه ابزار كارت امتيازي متوازن براي آنها چندان اثربخشي لازم را نداشته است. اين امر به دليل استفاده از يك سري شاخص‌هاي كليشه‌اي بوده‌است.
به هرحال آنچه كه در طي اندك تجربه‌ا‌ي كه در همكاري با سازمان‌هاي دولتي و خصوصي در بحث مديريت عملكرد به‌دست آوردم مرا به اين نتيجه رسانده است كه تعدادي از شاخص‌هاي عملكردي مهم (و نوآورانه) وجود دارد كه بايستي هر مدير بخش ارزيابي از آنها اگاهي داشته باشد. اين شاخص‌ها به شما يك زيربناي ثابتي از دانش در اين زمينه را ارائه مي‌دهند.
به هر حال بايستي بدانيد كه شاخص‌هايي كه براساس استراتژي‌ها و صنعت خاص شما طراحي مي‌شوند، از اهميت بسيار بالاتري برخوردار هستند. نمونه ين شاخص‌هاي اختصاصي، شاخص‌هاي كليدي عملكرد براي صنعت اپراتورهاي مخابراتي و يا شاخص‌هاي كيفيت براي ارائه‌دهندگان خدمات بهداشتي مي‌باشد. اگر شما به دنبال ليستي از شاخص‌ها هستيد مختاريد تا شاخص‌هايي از اين دست را به ليست خود اضافه نماييد ولي احتمالاً يك چنين شاخص‌هايي، حداقل در صنعت خاص شما كارايي لازم را نخواهند داشت.
نهايتاً، شاخص‌هاي كليدي عملكرد بوسيله مالك خود در سازمان مورد استفاده قرار مي‌گيرد تا در نهايت از طريق ارائه اطلاعات درست و در زمان درست، به عنوان مرجعي براي تصميم‌گيري ونه ابزاري چماق‌گونه براي كوبيدن بر سر كاركنان قرار گيرد.
در ذيل اينجانب سعي نموده‌ام چند نمونه شاخص‌ را را كه از اهميت بيشتري برخوردار بوده را ارائه داده، تا اين همياري نقطه‌ي شروعي براي پياده‌سازي يك سيستم ارزيابي عملكرد كارا براي سازمان شما باشد. قبل از مطالع اين نمونه شاخص‌ها، بهتر مي‌دانم باز بر اين مورد پافشاري نمايم. اصلاً لازم نيست بر استفاده از اين شاخص‌ها اصرار ورزيد. اين شاخص‌ها نمونه‌هايي بيش نيستند. اين احتمال وجود دارد هيچ‌كدام و يا تعدادي از اين شاخص‌ها به كسب و كار شما مرتبط باشد.

دانلود رایگان نمونه شاخص عملکرد مرتبط با کارت امتیاری متوازن